组件化开发安全服务质量系统方案 -凯发在线

本文大部分运用ai平台生成后人工优化，旨在尝试ai面向技术方案编写时的生产力研究，仅供参考。

组件化开发安全服务质量系统的技术方案，描述系统包括：环境管理、设施设备、服务质量、信息公布、工作动态、协同管理、应急管理等常规内容。

当前ai生成还有些生硬，各家生成的部分基本都按照首先、其次、总结的模式进行生成。标题和样式在合并时有些还有处理问题，例如小节加粗使用了**，序号大部分平台用了1234.也有用符号。

组件化开发安全服务质量系统方案

（一）项目背景的理解

通过实施组件化开发，能够将常用和可复用的代码模块提炼为独立组件。这些组件不仅在多个应用程序模块中实现了代码复用，从而显著节约了开发成本和时间，还显著提高了代码的可重用性。此外，这些组件展现出高度的稳定性和独立性，有效降低了系统出错的风险，并增强了代码的可维护性和整个系统的质量。同时，通过这种组件化的开发方式，各个业务模块被恰当地分解，每个模块都可以作为独立的组件进行管理。这使得每个组件都可以独立地进行开发和发布，进一步提高了代码的可维护性和系统的可扩展性。此外，组件化开发还有助于提高团队协作的效率。不同的开发人员可以专注于各自负责的组件，进行并行开发，大大加快了开发进度。同时，由于每个组件都是独立的，一旦出现问题，可以迅速定位到具体的组件，提高了解决问题的效率。

它不仅提高了代码的可重用性和可维护性，还降低了系统的出错风险，提高了系统的质量。在未来，随着技术的不断进步，组件化开发将在更多的领域得到应用，为软件开发带来更多的可能性。而且，随着云计算、大数据等技术的发展，组件化开发的优势将更加凸显。通过将这些先进技术与组件化开发相结合，我们可以构建出更加灵活、可扩展的系统，更好地满足不断变化的市场需求。

另外，组件化开发还有助于提高系统的可测试性。每个组件都可以独立地进行测试，确保其功能正常、性能达标。这不仅提高了软件的质量，也降低了测试的成本和时间。

总的来说，组件化开发是一种非常有效的软件开发方式。它不仅提高了开发效率，降低了开发成本，还提高了软件的质量和可维护性。

（二）项目目标的理解

为了开展安全质量管理组件的研发工作，我们需要明确每个组件的具体功能和作用。以下是对您所提到的组件的简要分析：

1. 环境管理组件：这个组件主要负责监测和管理项目现场的环境因素，如温度、湿度、空气质量等，以确保工作环境的舒适度和安全性。

2. 设施设备管理组件：这个组件负责对项目所需的设施和设备进行全面的管理，包括设备的采购、维护、检修和报废等，以确保设备的正常运行和安全性。

3. 服务质量管理组件：这个组件主要负责对服务质量进行全面的管理，包括服务标准的制定、服务质量的监测、服务改进等，以提高客户满意度和项目的质量。

4. 信息公布管理组件：这个组件负责信息的发布和管理，包括通知、公告、新闻等，以确保信息的及时、准确和全面传播。

5. 工作动态组件：这个组件主要负责对项目的工作进展情况进行全面的跟踪和管理，包括任务分配、进度监控、工作汇报等，以确保项目的顺利进行。

6. 协同管理组件：这个组件主要负责协调和管理各参与方的工作，包括任务协调、资源协调、信息协调等，以提高协同工作的效率和效果。

7. 应急管理组件：这个组件主要负责对突发事件进行全面的管理，包括应急预案的制定、应急响应、事后处理等，以确保突发事件得到及时、有效的处理。

在研发这些组件的过程中，我们需要采用版本控制和升级机制，对组件进行统一管理和升级，以实现系统的稳定和优化。同时，我们也需要建立标准化和规范化的组件管理机制，以降低项目开发成本和提高项目收益。

为了实现这些目标，我们可以采取以下措施：

1. 制定详细的研发计划：在开始研发之前，我们需要制定详细的研发计划，包括每个组件的研发内容、时间表、人员分工等，以确保研发工作的顺利进行。

2. 采用先进的开发技术和工具：采用先进的开发技术和工具可以提高研发效率和组件的质量，例如采用微服务架构可以提高系统的可扩展性和可靠性。

3. 建立完善的测试体系：建立完善的测试体系可以确保每个组件的功能和性能达到预期要求，并及时发现和修复潜在的问题。

4. 实施持续改进：在研发过程中，我们需要不断对组件的功能和性能进行评估和改进，以提高系统的整体性能和稳定性。

5. 加强团队建设和管理：加强团队建设和管理可以提高团队的凝聚力和工作效率，例如通过定期的培训和交流活动来提高团队的技术和能力水平。

6. 建立有效的沟通机制：建立有效的沟通机制可以确保研发过程中的信息传递畅通无阻，并及时解决各种问题和矛盾。

7. 注重安全性：在研发过程中，我们需要注重系统的安全性，例如通过数据加密、访问控制等措施来保护数据的安全和隐私。

通过以上措施的实施，我们可以开展安全质量管理组件的研发工作，并实现系统的稳定和优化，降低项目开发成本和提高项目收益。同时，我们也需要不断关注新技术的发展和应用，以不断创新和提高系统的性能和竞争力。

（一）组件概要功能设计

1．系统概述

本概要功能设计旨在概述安全管理系统的核心功能组件，包括环境管理、设施设备管理、服务质量监管、信息公布管理、工作动态管理、协同管理以及应急管理。这些组件共同构成了一个高效、全面且灵活的安全管理系统，以满足不同服务场所的安全管理需求。

2．架构图

由于直接在这里绘制图形是不现实的，我将提供一个功能架构图的文字描述，您可以根据这个描述在绘图工具（如microsoft visio、lucidchart、draw.io等）中绘制。

系统功能架构图描述

（1）顶层模块：

这是一个包含所有子组件的顶层模块。

（2）子模块：

环境管理组件

实时监测

阈值设定与警报

历史数据分析

设施设备管理组件

基本信息管理

状态监控

维护历史与计划

服务质量监管组件

客户反馈收集与分析

服务标准设定

服务过程监控

信息公布管理组件

信息编辑与发布

权限管理

信息归档与查询

工作动态管理组件

任务分配与跟踪

进度监控

统计与分析

协同管理组件

实时通信

任务协作

资源共享

应急管理组件

应急预案管理

风险监控与预警

应急资源调度

（3）连接关系：

使用箭头从顶层模块指向各个子模块，表示这些子模块是系统的一部分。

在某些子模块之间，可能存在双向箭头或数据流，表示它们之间的数据交互或协作。例如，环境管理组件可能将实时监测的数据传递给服务质量监管组件，以评估服务质量是否受到环境因素的影响。

（4）附加说明（可选）：

在架构图的适当位置添加说明文字，解释各个组件的主要功能或工作原理。

如有必要，可以使用不同的颜色或图标来区分不同类型的组件或数据流。

绘制步骤：

1、在绘图工具中创建一个新的空白画布。

2、绘制一个矩形作为“安全管理系统”的顶层模块。

3、在顶层模块下方绘制七个矩形，分别代表各个子模块。

4、使用箭头从顶层模块指向各个子模块。

5、根据需要添加连接关系和附加说明。

6、检查并调整架构图的布局和细节，确保其清晰易懂。

请注意，这只是一个基本的文字描述，具体的架构图可能会根据您的具体需求和绘图工具的功能而有所不同。

3．概要功能设计

（1） 环境管理组件

实时监测服务场所的环境参数，如温度、湿度、空气质量等。

设定环境参数的阈值，当参数超出或低于设定阈值时触发警报。

分析和记录历史环境数据，以评估服务场所的环境状况。

（2）设施设备管理组件

管理设施设备的基本信息，如型号、位置、使用状态等。

监控设施设备的运行状态，及时发现并处理故障。

记录设施设备的维护历史和维修计划，确保设备正常运行。

（3）服务质量监管组件

收集和分析客户对服务的反馈意见，评估服务质量。

设定服务标准，确保服务过程符合规范。

监控服务过程，确保服务质量达到预期目标。

（4）信息公布管理组件

编辑、审核和发布服务政策、通知、公告等信息。

管理信息发布的权限和流程，确保信息安全。

提供信息归档和查询功能，方便后续追溯和审计。

（5）工作动态管理组件

分配和管理工作任务，确保工作按计划进行。

监控工作进度，及时发现并解决问题。

提供工作统计和分析功能，优化工作流程和资源分配。

（6）协同管理组件

支持团队成员间的实时通信和协作。

提供任务分配和进度跟踪功能，确保团队协作高效。

整合团队资源，实现信息共享和知识管理。

（7）应急管理组件

制定和管理应急预案，确保在紧急情况下迅速响应。

监控和评估潜在风险，提前预警并采取措施。

提供应急资源调度和指挥功能，确保应急措施有效实施。

（二）组件详细功能设计

1．环境管理组件

环境管理组件负责监控和管理服务场所的环境条件。主要功能包括实时监测温度、湿度、空气质量等环境参数，并设定安全阈值。当环境参数超出设定阈值时，系统将自动触发警报通知相关人员。此外，该组件还支持环境数据的统计分析，为服务质量的持续改进提供数据支持。

环境管理组件主要用于监控和管理服务场所的环境条件，确保环境参数符合服务要求和安全标准。该组件具备以下功能：

1、实时监测：通过传感器网络，实时采集环境参数如温度、湿度、空气质量等，并展示在系统中。

2、阈值设定：允许用户根据服务要求设定环境参数的安全阈值，超出阈值时自动触发警报。

3、警报通知：当环境参数超出设定阈值时，通过系统消息、邮件或短信等多种方式向相关人员发送警报通知。

4、数据分析：对历史环境数据进行统计分析，生成报表和图表，为服务质量的持续改进提供数据支持。

环境管理组件负责监控和管理服务环境的状态，确保服务在适宜的环境条件下运行。此组件将集成环境传感器数据，实时分析环境指标如温度、湿度、光照等，并与预设的安全标准进行比对。若环境条件超出安全阈值，系统将自动触发预警机制，并通过协同管理组件通知相关人员采取调整措施。

实时环境监控：集成传感器数据，实时追踪环境指标。

环境标准比对：将实时数据与预设的安全标准进行比对，确保环境适宜。

预警机制：当环境条件异常时，自动触发预警，并通过协同管理组件通知相关人员。

数据分析与报告：定期生成环境质量报告，支持决策制定和环境改善措施。

2．设施设备管理组件

设施设备管理组件旨在实现对服务场所内各类设施设备的全面管理。该组件支持设备的入库、出库、维修、报废等全生命周期管理，并提供设备的运行状态监控和故障预警功能。通过实时数据分析和预测性维护，确保设施设备的稳定运行，提高服务质量。

设施设备管理组件实现对服务场所内各类设施设备的全面管理，包括设备的入库、出库、维修、报废等全生命周期管理。具体功能如下：

1、设备信息录入：录入设备的基本信息、规格参数、使用位置等。

2、库存管理：实现设备的入库、出库、盘点等库存管理功能，确保设备数量的准确性。

3、维修管理：记录设备的维修记录，包括报修、维修过程、维修结果等，方便后续查询和分析。

4、报废管理：对已达到报废标准的设备进行报废处理，并更新库存信息。

5、状态监控：通过传感器或人工输入，实时监控设备的运行状态，确保设备正常运行。

此组件旨在追踪和维护所有相关设施和设备的状态。通过条形码、rfid或其他自动识别技术，系统能够实时更新设备位置、使用状态和维护需求。当设备需要维护或更换时，系统会自动生成工作单，并通过工作动态管理组件分配给相应人员。

设备追踪：使用自动识别技术追踪设备位置、状态和使用情况。

维护调度：自动生成维护计划和更换提醒，确保设备处于最佳状态。

工作单管理：自动生成工作单，并通过工作动态管理组件分配任务。

资产审计：定期进行资产审计，确保设备账目准确无误。

3．服务质量监管组件

服务质量监管组件是系统的核心部分，负责监控和评估服务质量。该组件通过收集客户反馈、服务过程数据等信息，对服务质量进行量化评估，并生成详细的服务质量报告。同时，该组件还支持服务标准的设定和维护，为服务质量的持续改进提供指导。

服务质量监管组件是系统的核心部分，用于监控和评估服务质量。主要功能包括：

1、客户反馈收集：通过调查问卷、投诉渠道等方式收集客户对服务的反馈意见。

2、数据分析与评估：对收集到的客户反馈数据进行分析和评估，生成服务质量评估报告。

3、服务标准设定：支持服务标准的制定、修改和发布，为服务质量的持续改进提供指导。

4、服务过程监控：实时监控服务过程，确保服务按照既定标准和流程进行。

服务质量监管组件是系统的核心，负责评估和监控服务执行的质量。此组件通过收集用户反馈、执行标准检查清单和进行定期审查来确保服务符合既定标准。任何服务质量偏差都会被记录并分析原因，以支持持续改进流程。

标准检查清单：根据服务标准制定检查清单，确保服务质量。

用户反馈收集：主动收集用户反馈，作为服务质量评估的重要依据。

质量偏差分析：分析服务质量偏差原因，支持持续改进。

质量报告：生成服务质量报告，为管理层提供决策支持。

4．信息公布管理组件

信息公布管理组件负责发布和管理各类服务信息。该组件支持信息的编辑、审核、发布和归档等功能，确保信息的准确性和时效性。通过该组件，用户可以方便地获取最新的服务政策、服务进度等信息，提高服务透明度。

信息公布管理组件负责发布和管理各类服务信息，确保信息的准确性和时效性。主要功能有：

1、信息发布：支持服务政策、服务进度、凯发在线的公告等信息的编辑、审核和发布。

2、信息归档：对发布的信息进行归档管理，方便后续查询和追溯。

3、信息更新：根据实际需要，对已发布的信息进行更新或修改。

4、权限管理：对信息发布的权限进行管理，确保信息的安全性和保密性。

信息公布管理组件负责对外发布服务相关的信息，包括服务更新、变更通知、紧急通告等。此组件支持多渠道发布（如网站、移动应用、社交媒体），并可根据目标受众定制信息内容和格式。

多渠道发布：支持通过网站、移动应用、社交媒体等多渠道发布信息。

受众定制：根据目标受众定制信息内容和格式，提高信息传达效率。

版本控制：对发布的信息进行版本控制，确保信息的准确性和时效性。

5．工作动态管理组件

工作动态管理组件用于跟踪和管理服务过程中的各项任务和工作。该组件支持任务的创建、分配、执行和反馈等功能，实现工作过程的可视化管理和监控。通过该组件，管理人员可以实时了解任务进展情况，及时调整工作计划，确保服务的高效执行。

工作动态管理组件用于跟踪和管理服务过程中的各项任务和工作。主要功能包括：

1、任务创建与分配：根据服务需求创建任务，并分配给相应的团队成员。

2、任务执行与反馈：团队成员执行任务后，提交执行结果和反馈意见。

3、任务进度监控：实时监控任务的进展情况，确保任务按时完成。

4、任务统计与分析：对任务的完成情况进行统计和分析，为工作计划的调整提供依据。

该组件用于跟踪和分配内部工作任务，确保各项工作有序进行。通过任务板、日历视图和提醒功能，团队成员可以清晰地了解自己的责任和截止日期。此外，该组件支持任务优先级调整和进度更新，便于管理层监督项目进展。

任务分配与跟踪：清晰分配任务，实时跟踪任务进度。

优先级管理：支持任务优先级调整，确保关键任务优先处理。

进度更新：允许团队成员更新任务进度，保持项目透明。

报告生成：自动生成工作报告，便于管理层监督项目进展。

6．协同管理组件

协同管理组件旨在提高服务团队的协同工作效率。该组件支持团队成员之间的实时通信、任务协作和知识共享等功能。通过该组件，团队成员可以更加高效地协作完成任务，提高服务质量。

协同管理组件旨在提高服务团队的协同工作效率。主要功能有：

1、实时通信：支持团队成员之间的实时文字、语音或视频通信，方便沟通协作。

2、任务协作：支持团队成员共同完成任务，实现任务的协同处理。

3、知识共享：提供知识库和文档管理功能，方便团队成员查阅和分享知识。

4、流程审批：支持服务过程中的流程审批功能，如请假申请、报销审批等。

协同管理组件促进团队成员之间的沟通和协作。它提供即时消息、文件共享、在线会议和协作编辑工具，确保团队成员即使身处不同地点也能高效协同工作。此组件还支持权限管理，确保敏感信息的安全性。

即时通讯：提供即时消息功能，支持团队内部快速沟通。

文件共享：支持文件共享和协作编辑，提高工作效率。

在线会议：集成在线会议工具，便于远程协作和决策。

权限管理：精细的权限控制，保护敏感信息和数据安全。

7．应急管理组件

应急管理组件用于应对突发事件和紧急情况。该组件支持应急预案的制定、演练和启动等功能，确保在紧急情况下能够迅速响应并采取有效措施。同时，该组件还支持应急资源的调度和管理，为应急工作提供有力支持。

应急管理组件用于应对突发事件和紧急情况。主要功能包括：

应急预案管理：制定、修订和发布应急预案，确保在紧急情况下能够迅速响应。

应急资源调度：根据紧急情况的需求，调度相应的应急资源，如人员、物资等。

应急演练与培训：组织应急演练和培训活动，提高团队成员的应急处理能力和水平。

应急指挥与调度：在紧急情况下，通过系统实现应急指挥和调度的功能，确保应急工作的高效进行。

应急管理组件专为应对突发事件设计，包括自然灾害、技术故障或安全威胁。它集成了应急预案、联系人目录和资源调配功能，以确保在紧急情况下能够迅速响应并有效管理危机。

应急预案管理：存储和更新应急预案，确保在紧急情况下迅速响应。

资源调配：在危机事件中快速调配必要资源。

联系人目录：维护紧急联系人目录，确保关键时刻快速联络。

危机跟踪：跟踪危机事件的处理过程，记录响应措施和结果。

（一）工作思路

1、制定详细的项目计划：明确项目的目标、任务、时间节点和里程碑，为每个阶段设定具体的完成标准和时间。

2、确定关键路径：找出项目中的关键任务和活动，制定相应的关键路径，以确保项目的整体进度。

3、资源分配：根据项目需求，合理分配人力、物力和财力等资源，确保项目按计划进行。

4、监控与调整：定期对项目进度进行监控，及时发现并解决潜在问题，根据实际情况调整计划。

5、风险评估与管理：预测项目中可能出现的风险，制定相应的应对措施，降低项目进度受影响的可能性。

（二）整体计划

1．启动阶段

项目启动阶段的目标是进一步确认项目的目标和范围， 组成用户项目组和我司项目小组，明确双方职责和合作方法，双方确定各阶段工作方案及明确责任体系。

在合同签订后， 我们即进行针对本项目的总体工作动员。

（1）项目准备

动员会议、人员职责确认

制定阶段目标

制定各阶段衔接条件

进行实施阶段分析

总体规划分析、情况介绍

项目方案完善设计与审核

（2）启动计划阶段交付

《启动阶段工作计划》

《项目整体实施计划》

《项目启动会议纪要》

2．系统需求分析阶段

需求阶段的目标是进一步获取用户对本项目的深层次需求，并通过持续地沟通、调研、走访等形成，记录并确定下列类型的需求：

1) 功能需求： 说明系统将做什么。

2) 非功能需求：确定将要建立的系统的特性，如，性能、可靠性、可用性、安全性、接口需求与设计约束。

实施过程的详细需求：例如，使用的标准、方法论、安装要求、验证、测试与培训需求。

在需求阶段开始前的 3 个工作日内，向用户提供《需求阶段计划》， 并在取得单位同意后，正式进行需求阶段的工作。

在需求阶段的整个过程中，项目组成员的主要活动和任务包括项目初始化、收集详细需求、建立可 提交项目文档、计划和策略等。并严格按招标书要求， 每周向用户提交当周的需求分析报告，在得到用户方签字盖章认可后，才进入下阶段的工作。如果未得到用户认可，项目组将及时做出调整与变更，尽最大的努力，完成需求调研阶段的工作， 并得到用户的认可。

需求阶段结束， 项目组将向用户方提交详细的《需求分析说明书》， 并通过各方的评审签字，作为本项目实施的基础。

（1）需求阶段——工作依据

《投标文件》

《合同书》

《项目实施方案》

（2）需求阶段——阶段性成果

《需求阶段计划》

《需求分析说明书》

《需求评审报告》

设计阶段的任务是完成《项目详细设计》。

在设计阶段开始之前的 3 个工作日内，向用户提供《详细设计阶段工作计划》，在取得业主同意后，我司进行实质性的系统分析和设计工作。

3．系统开发阶段

该阶段的任务是建立全面实现本项目本标段的整体要求，通过设备到货、安装调试、软件编码、系统集成等过程， 达到系统的功能要求、性能要求、用户界面要求。

系统实现阶段的依据是： 《项目详细设计》。

4．检查和测试阶段

检查和测试阶段的目的是通过一个独立的检查和测试组来确保我司所交付的各项设备、系统、应用软件等交付物满足项目建设要求，完成建设目标。检查和测试阶段的先决条件包括：

合同约定的各项设备和产品交付完毕，我司自测各设备和系统运行正常。

检查和测试阶段的提交材料包括：《自测报告》、《检查和测试计划》等。

检查和测试阶段的主要活动和任务包括现场设备运行检查、监测数据结果比对、数据中心环境测试、

评价软件系统的性能、进行系统测试、更改的管理控制以及建立可提交的测试文档。

检查和测试阶段输出:

《自测报告》

《检查和测试计划》

《测试记录》

《测试缺陷跟踪表》

《测试报告》

5．系统安装调试评估阶段

此部分的任务需要由用户单位、系统集成商协助我们完成，我们将对系统运行环境提出要求，并会根据各施工单位的实际情况和要求，参与到系统运行环境构建的工作中。

对应用系统所安装的现场计算机网络环境进行调研和分析，主要考虑以下几个方面的要求：

1)应用系统所需要的系统软件支撑环境

2)应用系统对计算机网络环境的要求

3)计算机系统性能和存储要求

现场实施阶段的任务是完成系统的安装、系统的使用操作培训和组织系统联调， 使项目达到试运行的要求。

现场实施阶段的先决条件是系统需求说明文档、设计说明文档、数据库设计、源代码、元数据、装载/更新性能需求文档、确认的测试计划、维护手册、开发应用等。

现场实施阶段的提交内容包括系统安装手册培训材料、系统管理手册、用户手册等。现场实施阶段的主要活动和任务包括对系统的性能评价、正式测试、用户培训以及正式发布系统。

1)应用系统安装

根据应用系统的开发技术，需要进行如下工作：

后端数据库系统建库

前端应用程序用户端自动升级配置

三层应用在应用服务器的发布

2)安装调试阶段输出

《现场实施阶段工作计划》

《系统整体联调报告》

《系统集成联合测试报告》

《系统管理手册》

《系统安装手册》

《系统操作手册》

系统评估阶段的任务是评估系统上线后业务支撑的能力是否已达到合同约定的标准。

6．系统试运行阶段

平台部署完毕进入试运行阶段，试运行时间应不少于 30 天，试运行期间将派遣专业交付工程师跟踪并记录相关问题，并跟进试运行情况及用户反馈的问题，修改完善相关功能。

7．系统验收阶段

试运行结束，完成相关功能完善后，整理试运行及验收报告，组织验收， 对该项目实施最终验收工作。

（三）项目实施过程管理

为达到系统的尽快具备上线正式生产的目的， 在双方实施小组的通力合作下完成系统平台搭建，保证次项目顺利运行， 我们按照本方案中规定的内容进行工作， 主要涉及到以下内容：

项目组织架构

项目范围

项目实施计划

项目进度

项目沟通管理

项目实施技术标准

项目验收标准

项目结项

1．项目组织架构

为确保项目实施按计划、目标、质量进行，首先必须要成立项目领导小组和项目实施小组，全面领导和组织项目实施工作。另外，公司会提供现场实施工具和系统，也将配置相应的实施支持小组，提供现场实施咨询和指导。

2．项目范围

项目实施的系统模块由交付产品来确定，交付范围参考项目所涉及产品的内部模块。

本系统服务器建立集中管理的业务平台，按照合理的服务分布，共同组建成一套完整的系统，各个服务提供者和终端客户通过公网方式访问本系统， 按照客户设定的相关参数进行业务交互，实现周边相关业务服务功能提供给客户。

项目所涉及的产品，提供的业务系统功能，具体将按照需求分析报告及合同附件中的《项目需求确认表》为准，这些将成为项目验收的依据。

如果客户需要公司提供超出本期范围的其它功能、产品或硬件等，将与项目经理和商务人员商议后另行体现。项目需求表将会在项目实施前完成签署工作。实施过程及验收将严格按照《项目需求确认表》为准。

3．项目实施计划

本次项目建设开始时会拟定本项目的《项目实施计划》，说明开始时间，计划实施完成时间，计划投产上线时间等，需要满足客户在系统投产前上线并达到生产条件的时间要求。在实施过程中，依据合同协议内容，进行研发及实施，以全力保障进度计划能顺利完成，具体以实际合同为准。一般计划安排参照如下：

任务类别	任务	责任方	开始日期	结束日期
系统研发	团队组建	承建方
	需求澄清	建设方、承建方
	系统设计	承建方
	开发改造	承建方
	业务测试	承建方
	接口联调	承建方、第三方公司
系统集成	设备购买和系统集成	建设方
	模拟环境部署	承建方
	生产环境部署	承建方
uat验收测试	uat验收测试	建设方
系统上线	业务参数设置	建设方
	正式投产	建设方

4．项目进度计划

项目进度计划中将含以下内容：

项目内容

单个项目负责人

子项目完成时间

整体进度表

建议系统采用分步实施的总体方案和原则，基于目前对项目情况的了解，制定了第一步项目实施的明细计划。后期项目实施计划请参照工作任务主要节点；在后期实施工作开始前，出具明确的实施计划。

实施计划请参照《项目实施计划》。 项目计划表将在项目实施前双方协商确定。

5．项目沟通管理

每周一次项目进度审核会议（周）：

会议主持：项目经理

主要参加人员：实施部经理、系统实施组、相关业务部门

时间：每周五下午

会议内容：对上周项目过程回顾及对下周项目计划的讨论和确定

内容要包括如下几方面：

1、任务的当前状况（人员、进度等）；

2、对以前明确的问题的解决进展；

3、自上次以来的问题或潜在的问题；

4、项目风险；

5、下一报告期内预期实现的里程碑。

工作流程：

1、根据实施计划、实施方案与前期项目准备工作计划制定月工作计划；

2、将本周工作计划用邮件系统分发项目组全体人员；

3、项目组工作人员根据工作计划开展工作并提交工作成果到双方项目经理处；

4、双方项目经理及时了解工作完成情况并共同讨论是否调整下一步工作计划；

5、每周五下午项目组召开会议，检查本周工作完成情况并制定下周工作计划，并将项目信息发送给双方负责人；

6、每周一用邮件形式通知项目领导小组项目工作计划的执行情况与本周工作计划；

7、当项目出现比较重大的特殊情况时，可不定期的召开项目领导小组会议，协商凯发在线的解决方案。

项目周报模板见《项目周会》。

6．项目实施技术标准

为规范项目中的相关技术标准， 将制定出每想产品的实施技术标准， 相关技术文档将会作为公司核心技术文档保密， 如客户需要，通过相关审批流程后，可酌情予以开放给客户。一般含以下手册：

《项目ip地址表》

《项目硬件清单》

《实施部署标准》

7．项目验收标准

项目将按照启动、实施、验收三个步骤， 验收将会是整个项目实施过程结尾部分，验收完成后，同时意味着在甲方部分的项目实施工作已经完成。 验收标准将会涉及以下内容：

项目需求表

功能测试

压力测试

交付文档

验收文档

具体验收标准参将会按照客户需求进行，可参考《项目验收标准》

8．项目结项

项目验收完成后，整个项目将对项目实施过程进行总结， 对经验进行收档归纳， 成为下一个项目的参考内容，保存在部门的知识库中， 对于项目实施工作中人员进行考核，进行奖励和惩罚。

（一）项目验收要求

1、本项目由采购方组织验收小组开展验收工作。

2、本项目由采购方按照有关信息化项目验收管理制度开展。我司按照管理制度配合执行。

3、系统开发完成后到系统上线运行后，各项验收材料准备齐全，我司将申请向采购方进行项目验收。

4、各项验收材料准备齐全后，项目终验通过后进入质保期。

1．成果交付

我司按本合同约定或采购方调整后指定的地点、方式、数量向采购方交付本合同的履行成果。提交系统源代码的同时，提交质量承诺书，保证源代码是完整的、与合同及相关附件的要求完全匹配。

提交的系统源代码作为采购方信息系统软件的关键部分，将完整地提交给采购方。提交的系统源代码与合同约定的系统功能将完全匹配。提交的系统源代码不会有任何限制采购方使用（包括功能升级完善）的设置。

我司将提供详细的交付验收大纲或计划。大纲中会明确规定测试项目和必须达到的各项要求。大纲可以在双方确认后作为采购方验收的依据。

2．交付验收

按照采购人要求，我司在规定时间、规定地点将软件产品交付到指定的责任人，交付时软件必须完整，相关说明资料、操作使用资料齐全，软件包装完整；数量应与合同吻合。

3．知识产权要求

我司保证提供的产品、工具、模型、方法论、源代码、文档、知识资产及服务没有任何权利瑕疵，没有侵犯任何第三方权利。采购方在使用该产品或服务的任何一部分时，免受第三方提出的任何侵犯其知识产权的权利主张。如果任何人对采购方使用该产品及服务主张权利，由应答方负责处理一切纠纷及相关事宜，由此给采购方造成的损失，由我方承担。项目成果知识产权属于采购方。

我司向采购方提交的本项目所有工作成果的知识产权归采购方所有，包括但不限于我司在本项目中开发的软件及相关文件和文档的凯发在线的版权等。由本项目开发而形成商业秘密信息、技术资料、技术诀窍等智力成果归采购方所有。

未经采购方书面许可，我司及员工均不得行使本项目工作成果的任何知识产权。

（二）验收组织

由采购方组织项目的承建单位、相关部门以及其他人员（技术顾问、其他开发商）组成验收小组，验收小组负责对项目各阶段进行全面的验收。

经过大规模的安装与调试工作，整个系统已全部实现连接，所要求的功能已全部实现。为确保系统在以后的运行中稳定、高效，没有故障隐患的存在，应当通过试运行阶段来发现存在的隐患、并解决问题，另外分析试运行阶段中系统的各项数据，并对系统进行评价和预测也是系统试运行阶段一个重要的工作内容。

项目预验完成后，系统进入试运行期，由项目验收小组对项目进行正式验收。

（三）验收内容

系统的验收包括：系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性以及系统文档、代码、规范及注释说明等方面的验收，主要为合同约定的交付物。

系统功能方面：逐一检查系统功能是否达到设计要求

系统性能方面：逐一测试系统性能指标是否达到设计要求。

文档资料：检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合格。

（四）系统初验

进入初验，项目组提交项目范围内系统合同货物相关文件、现场安装相关文件和其他招标人要求的资料文件。

我司向招标人提出初验合格申请并出具证明材料。经招标人批准后，初验通过。

（五）系统终验

系统终验既竣工验收，这部分工作包括如下工作事项，推动系统验收合格，满足验收条件：

已完成按合同约定的安装实施、测试及试运行工作；

在试运行期间，系统能连续正常运行且性能、功能满足合同和需求分析确认文件的要求。

已按招标技术规范和政府有关管理部门的规定提供了全部货物和资料。

按照项目档案管理要求进行竣工资料归档。

（一）维护服务目标

通过运行维护服务的有效管理来提升客户管理系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，提高服务质量。结合客户现有的环境、组织结构、it资源和管理流程的特点，优化客户的管理系统的结构，将客户的运行目标、业务需求与it服务的相协调一致。

通过对客户管理系统的硬件设备和软件系统的运行维护服务，保证客户现有的管理系统的正常运行，降低整体管理成本，提高系统的整体服务水平；同时根据日常维护的数据和记录，提供客户管理系统的整体建设规划和建议，更好的为客户的信息化发展提供有力的保障。

服务目标是：对客户现有的管理系统提供全方位的运维服务，保证系统的可靠、高效、持续、安全运行。

（二）维护服务内容

客户的管理系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备、其他等；软件设备可分为操作系统软件、数据库软件、业务应用软件等。

可为客户管理系统提供的运行维护服务包括：研发类服务、日常维护服务、系统优化与高端运维服务、系统集成运维服务、项目管理服务、增值服务提供接口开放授权。

研发类服务包括业务应用软件bug修复升级、通用版功能升级、个性化需求开发以及定制化版本管理；

日常维护包括信息系统故障响应与处理、系统监控、系统巡检以及数据库日常管理；

系统优化与高端运维服务包括系统的健康分析与系统优化、系统的集成、部署优化升级和数据库容灾服务。

系统集成运维服务包括系统集成、设备维保和网络维护服务。

项目管理包括交付项目管理和运营项目管理服务。

接口开放授权包括数据发布接口、业务接口、资金对账文件、资讯接口和信息查询等。

1．研发类服务

缺陷处理是公司在处理故障的时候最终确认为程序缺陷，并回复客户，由公司协助客户统一安排缺陷的处理流程，将按照公司研发相关流程管理，对需求进行排版。包括：缺陷定位、缺陷排期开发、缺陷修复、缺陷数据处理、缺陷验收。

软件缺陷反馈及解决

缺陷定位：公司在接客户报障或者公司独自发现的程序问题，对程序日志、相关数据、程序代码、概设需求进行详细的分析，一旦确认为缺陷，公司会回复客户，并将该缺陷统计进缺陷列表进行跟踪；

缺陷排期、开发：缺陷定位后，公司会根据缺陷的严重性对缺陷的修复时间进行排期开发；

缺陷上线：公司开发完毕的版本会在与客户沟通确认的时间进行缺陷版本升级，对原有缺陷进行修复，在客户确认该缺陷修复后，对该程序缺陷进行回顾总结，避免后续同样的问题发生；

缺陷数据处理：在缺陷单处理程序问题的同时，在得到客户的确认、同意后我们会对程序缺陷所产生的问题、错误数据进行修复；

缺陷验收：将由甲乙双方共同验收，验收通过后，事件结束。

定期软件缺陷修复与优化

在实际工作期间，不排除有部分缺陷是在客户生产环境中发现，但还尚未对客户造成影响的，公司人员会定期对软件存在此类缺陷进行内部检查，一旦定位也会跟报障缺陷一样流程，随公司软件递归版本解决。

2．运营维护服务

专项服务：乙方承诺对甲方成立专项服务小组，提供7 *24小时全天候服务；

在线支持：乙方服务人员通过企业微信、电话、邮件等向甲方提供技术问题解答；

远程维护：乙方服务人员在得到甲方授权许可的情况下，按照甲方要求对甲方相关设备及软件系统进行远程维护，达到解决问题、提高性能等目的；

系统网络监控：乙方提供监控模块给甲方对系统运行情况进行实时监控，或者乙方服务人员在得到甲方授权的情况下，于正常运行时段内对软件系统网络的稳定性进行实时监控；

预防性维护保养：乙方服务人员在得到甲方授权的情况下，对甲方的软件运行环境进行日常杀毒、操作系统检查等预防性维护；

应急专案：针对高峰业务波动监控捕捉后，乙方提前1-2天与甲方沟通，制定应急应对方案；

预警机制：乙方在运维中需要建立预警机制，时时知会甲方并提出调整或优化系统的方案；

现场维护：合同软件运行出现远程无法解决的故障问题，在甲方的要求下，乙方派遣技术人员到甲方现场解决问题；

3．操作培训服务

乙方为甲方及其代理机构、客户依据合同范围可提供远程讲解软件的操作培训；

乙方为甲方及其代理机构、客户依据合同范围可提供每年在甲方所在地n天的操作培训（培训人员的交通、食宿需甲方负责）；

4．软件升级服务

公司定期对软件进行升级提升系统的功能，包括常规需求处理和定期进行增加功能、优化性能、优化稳定性、优化客户体验等版本升级，以及对客户提供业务规划凯发在线的技术支持，对客户提出的系统优化需求优先排版。

常规需求处理

常规需求即指公司在软件设计时未考虑到的泛用性很强的需求，此类需求可能不仅只作用于客户，还会包含公司的其他客户。处理该类需求时，公司会针对多家客户进行需求调研，形成最终需求方案，并排期开发，更新此类常规需求前，需在版本升级前，向客户告知该版本内的新增需求，并且客户测试验收后，再进行生产环境升级。

功能升级

若涉及到软件版本及系统功能大幅升级，双方需进行协商达成一致后，另外签署《软件升级专项服务合同》，再进行升级部署。

5．系统监控

公司可对客户提供系统监控服务平台，可不间断对系统实行全方位的实时监控，覆盖范围包括重要业务、应用程序等各个关键点，务求尽量缩短业务中断时间，提高系统可用性。

服务范围（但不限于）：

系统业务监控系统：对系统中主要业务指标数据进行监控，对异常情况的上报及跟进。监控人员对业务系统的告警进行分派处理。对监控系统产生的告警，监控人员及时通知相关负责人进行处理。

系统资源监控系统：包含系统各服务器等运行及资源使用情况的监控，对异常情况的上报及跟进；对系统中主要应用程序的运行情况进行监控，对异常情况的上报及跟进；

监控策略的更新维护：随着业务和架构的不断变化，对系统的监控要求和监控策略也要相应发展。根据业务应用需求或运营管理需求，优化监控策略，使监控系统可以准确及时监控系统和业务应用运行情况。

6．系统巡检

公司定期对客户提供系统巡检服务。定期的巡检工作，在维护工作中至关重要，能够通过巡检提高业务平台的稳定性，解决隐藏的问题，做到提前发现，提前解决。公司定期对客户管理系统进行例行巡检，在重大经济事件前或休假后再次运行前实施系统保障式巡检,对业务平台进行日常维护工作，并且提供基本业务支持工作。

常规巡检

可提供定期巡检服务。

定期的业务巡检：定期安排人员巡检管理系统各个服务要点，例如：支付结算接口是否正常、业务服务是否正常、其他辅助系统是否正常等事项。

服务器定期重启及业务检查服务：定期对服务器作重启，释放服务器资源，重启后，检查各业务模块是否运行正常。

定期对服务器巡检：定期安排专人巡检服务器一次，巡检内容：磁盘空间是否足够、数据库日志是否需要清理、操作系统补丁是否安装、杀毒情况、数据同步情况、数据库作业执行是否成功、时间同步是否正常。

数据分析服务

公司提供逐月、季度、年度客户系统运行环境的数据分析，具体数据分析标准由客户在签订合同时提交标准。

运行环境优化

由于业务和技术的不断发展，对于系统的要求也会不断的改变，因此，系统调优是一个长期的延续性工作。公司将凭借自己对系统的熟悉和对业务的深刻理解，不断的对系统进行从整体到细节的优化，确保系统运行在最适合现有业务的状态。

清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式等，保证调优的有效性和安全性；

资深系统顾问根据系统运行状况，定期提出系统调优方案；

常规运维文档提供

公司在系统运行维护过程中，将向客户相关技术人员提供系统知识交流相关文档：

软件操作手册

与系统运维相关的业务文档

与系统运维相关软件的技术文档

例行数据提取、数据修改方案文档

运维报告

系统运行情况报告

定期向客户提交系统运行情况报告，包括但不限于：管理系统总体运行说明、重点工作总结、本周单量处理情况汇总、本周重点故障处理情况、优化专题进展；

运维知识分享及交流

公司在系统运行维护过程中，将向客户相关技术人员提供以下系统知识交流：

软件相关知识交流：包括系统架构、软件功能、软件设置；公司组织软件相关的培训，主要是以该系统的设计说明为蓝本讲解软件的架构和相关功能，使客户相关技术人员对整个软件有一个整体的认识，进而了解软件相关设置，为日后的运维做好准备；

运维相关知识交流：包括生产管理、监控、软件部署、操作维护；提供给客户技术人员使用的软件都是以图形界面为主，有着很强的易用性；该方面的培训需要是以软件的使用为主；以软件操作手册为依据，使相关人员能够通过软件提供的图形化的监控界面来监控系统的运行状况，管理系统资源。当发生异常时候可以根据软件操作手册进行应的处理，这样可以保证发生故障时候对业务的影响达到最小；

提供与系统运行维护相关的知识相互交流，包括业务知识和系统运维知识等，目的是让相关人员更加熟悉业务工作，提高整个系统支持工作的质量；

产品使用培训

包括系统架构、软件功能、软件设置；公司组织软件相关的培训主要是以该系统的设计说明为蓝本讲解软件的架构和相关功能，使客户相关技术人员对整个软件有一个整体的认识，进而了解软件相关设置，为日后的运维做好准备。

运维体检报告 & 运维报告

可按期提供统计报告服务，包括月度报告、季度报告、年度报告等。报告内容包括：服务量统计分析、满意度情况、响应修复率等内容，并提供相应改进建议。

工作月度、季度、年度报告：下一月/下一个季度/下一年第一个月的10日前提交一次（节假日顺延），总结当周/当月/当季度/当年服务执行的情况，说明实际的工作成果和发现的问题，并提供改进的建议和跟进的计划。

工作报告应包括如下内容：

服务量统计分析

满意度情况

相应修复率情况

服务请求分类总结

服务建议

流程优化建议

考勤记录

备份管理人员到岗记录

备份工程师培训考试记录以及轮岗记录

知识库数据统计

交付物提供：

       

序号	服务报告名称	内容要求	提交频度
1	月服务统计报告	上月服务数据分类汇总	次月10日前提交当月
2	季度服务统计分析报告	数据分类统计及分析 服务反馈及客户投诉 改进建议	每季度提交 每季度第一个月的10日前
3	年度服务报告	年度服务数据分类汇总 年度服务质量统计和分析	每年提交 下一年度第一个月的10日前
4	体检报告	体检数据统计及分析	按照甲乙双方约定，确定提交报告时间。

重大故障将分为一级故障和二级故障。区分如下：

紧急度的参考时间

     

紧急度	等级	紧迫要求
level 1	高	2小时内需要得到解决。
level 2	中	在2-24小时内需要得到解决。
level 3	低	24小时以上解决即可。

影响度的参考范围

     

紧急度	等级	紧迫要求
level 1	高	2小时内需要得到解决。
level 2	中	在2-24小时内需要得到解决。
level 3	低	24小时以上解决即可。

系统事件严重等级划分办法

         

严重等级	影响程度
紧急程度		高	中	低
	高	1	2	3
	中	2	3	4
	低	3	4	5

定期将会对故障进行统计，并将统计分析报告给到客户。

7．系统故障相应与处理

对监控、巡检发现的系统故障以及隐患进行处理；对客户投诉的系统进行核实、处理、反馈；确保系统的各类型故障和投诉能得到及时有效的处理，包括：业务咨询、在线业务解答、及时应答、事件处理、故障处理，对vip服务的客户提供资深工程师故障处理。

业务咨询

客户在使用软件过程中，遇见的非故障类的业务功能咨询时，可联系公司的24小时咨询电话，与运维值班人员进行沟通，或与公司指派给客户的专业业务支持人员进行沟通。

在线业务解答

对于客户及相关人员投诉的问题，热线人员根据知识库进行解答，对于无法解答的故障即时通知相关人员或公司维护人员进行分析处理，并将处理结果及时反馈给故障投诉人员。

24小时值班服务

提供7×24小时热线报障、业务咨询服务，快速响应客户及相关人员全方面的咨询，确保故障可以及时的解决。

及时响应时间

对vip服务的客户在一分钟内开始处理故障。

事件处理

在运营过程中，如遇到非故障类需处理事件比较紧急的，可直接报障至公司运维人员进行处理。

故障处理

故障管理的目的就是在出现事故的时候，公司通过各种方式能够尽可能快地恢复客户服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。公司制定一套在面临it危机时能够恢复正常运转的计划和应急凯发在线的解决方案，本着优先恢复业务的原则处理故障。

故障级别	故障处理保障
重大故障	公司指定重大故障处理的专门负责人：在重大故障处理期间，按下面的制度进行通报，在重大故障解决和回溯期间，及时通报进展。解决之后负责给客户出分析总结报告。
严重故障	公司指定严重故障处理的专门负责人：对严重故障单实时跟踪，每天提供严重故障单的处理报告，每周汇总严重故障单的处理报告和经验集。
一般故障	公司指定一般故障处理的专门负责人：每天进行故障单的统计和反馈。重点跟踪超时单并负责监控维护或开发人员提供超时原因报告。定期给客户出故障单处理的总结报告和经验集。

公司在处理完重大故障之后，在5个工作日内向客户提交书面故障处理报告。该报告的内容包括故障发生时间、现象描述、故障处理过程、故障原因、所采取的措施等，如有必要，就组织人员进行专题优化。

故障处理原则：

公司建立完善的故障处理跟踪机制，杜绝故障单漏做的情况。以周期的方式统计故障单的处理情况。

处理紧急故障时，在故障原因难以定位，而处理时限又非常紧急的情况之下，在征得客户维护人员同意之后，可采取主动重启服务器的方式给予解决。重启之后要进行全面的系统进程检测，确保系统正常。

故障原则上由公司现场维护人员进行处理，对于影响重大，棘手的故障，为提高故障处理速度可以由资深工程师远程处理。

各等级的故障处理公司都应指派专人负责跟进,保障故障的及时排除。

故障后期回溯：故障处理后，公司应协助客户部门制定防范措施和优化方案，以避免故障的再次发生，同时提供故障处理报告。

资深工程师故障处理

在约定维护期内定期向客户提供资深工程师故障处理服务。根据故障严重程度，较严重故障公司会委派资深工程师进行故障处理，缩短排障时间。

8．数据库日常管理

在约定维护期内定期向客户提供数据库日常管理维护服务。公司提供的数据库的管理工作包括数据库的日常管理与备份以及巡检、升级、sql优化等。

数据库日常管理

通过主动式性能管理了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

数据库备份

公司根据应用系统设计部署情况，同步策略，为应用系统的关键信息制定基础的数据备份策略。

数据库巡检

一个应用系统投入运行后，希望系统能长期稳定、高性能地运行是每个客户的期望。但是往往在系统投入运行后不久就出现各种问题，如错误频繁、性能下降等。即使没有发现问题但可能潜在地存在一些问题。如何及时或预防性地处理一些即将发生的问题，采取主动的方式应对呢？关键就是要定期进行健康检查。

公司针对管理系统在投入运行后潜在问题的及时发现和对系统的趋势分析以预期发现系统的一些问题，如空间的增加趋势、撤消空间的需求变化、已经出现问题的分析与解决建议等。主要包括下面工作：

数据库对象有效性检查；

查看是否有危害到安全策略的问题；

查看alert、sqlnet等日志并归档报错日志；

分析表和索引；

查看对数据库会产生危害的增长速度；

检查表空间碎片；

数据库性能调整；

数据库健康检查，提交数据库检测报告；

根据数据库和应用系统情况对系统作出调整或提出调整建议；

根据数据库存储容量变化，对数据库存储作出调整或调整建议；

根据数据库存储容量变化，对数据库备份与恢复提出调整建议；

根据应用的变化情况，对数据库配置参数作出调整或调整建议；

根据系统负荷情况，对操作系统和数据库配置作出调整或调整建议；

针对数据库性能指标参数或应用系统特殊问题，给出特殊表的维护建议；

关注数据库原厂动态，提出数据库软件升级调试建议。

数据库补丁升级

一般来说，有几种情况下客户希望将系统进行升级，比如：目前的版本太旧，产品供应尚不能再提供凯发在线的技术支持；当前版本存在一些bug，系统升级后可避免；上新的服务器或应用系统升级等。公司可提供下面的升级服务凯发在线的技术支持。

旧系统问题分析；

升级所需要的环境与问题分析；

升级的实施建议方案；

升级操作或指导；

分析补丁的可用性及风险；

制定升级计划及应急回退计划 ；

协助做好各项系统备份准备；

安装数据库软件升级包；  

测试数据库软件，保证数据库软件的可用性；

协助测试应用软件，检测升级的有效性；

升级失败，做系统回退。

sql优化

在管理系统开发初期，由于数据库数据比较少，对于查询sql语句，复杂视图的的编写等体会不出sql语句各种写法的性能优劣，但是随着数据库中数据的增加，系统的响应速度就成为系统需要解决的最主要的问题之一。系统优化中一个很重要的方面就是sql语句的优化，对于海量数据，劣质sql语句和优质sql语句之间的速度差别可以达到上百倍，可见对于一个系统不是简单地能实现其功能就可，而是要写出高质量的sql语句，提高系统的可用性。具体包括：

历史数据库迁移；

索引添加；

sql分析。

（三）系统应急预案

1．目的

为了及时应对客户系统可能发生的各类故障，最大限度地减少系统宕机造成的损失和负面影响，尽可能地提高系统的业务连续性和最终用户的满意度。详细方案可与客户沟通后确定。

2．原则

1) 预防为主，即在软件设计和系统集成方案层面设计就要考虑系统的健壮性和高可用性。

2) 全面备份，不仅备份关键数据，还需备份相关的版本信息、配置信息等，并保证备份数据的一致性和有效性。

3) 尽快恢复，在故障发生时，根据提前准备的应对手册，紧张高效地处理故障，力争在最短时间内恢复系统的可用性。

4) 定期演练，通过演练来完善应对手册的准确性和可用性，并不断完善和提高处理故障的技能水准和效率。

3．软件类故障应急预案

根据预防为主的原则，在软件部署上就需要考虑其部署架构的高可用性，比如前段的负载均衡机制、关键应用的ha保护、数据库采用rac或者主备模式等等。与客户的运维团队沟通，提前制定不同等级故障应对表，诸如具体何种故障无需干预处理、何种故障可以通过重启程序来恢复、何种故障需要进行主备切换等。详细方案可与客户运维团队沟通后确定。

4．硬件类故障应急预案

同样根据预防为主的原则，在系统集成方案的设计和硬件采购时就需要考虑其硬件物理拓扑架构的高可用性，关键设备冗余配置以防单点故障。在集成实施层面，诸如服务器硬盘的raid保护、网络端口的绑定、存储设备链路的多路径冗余、存储硬盘的raid组划分等也尽可能做到高可用性。当然，还可以根据客户的实际情况规划完全独立的容灾系统。关于硬件类故障发生后，同样可以提前制定的不同等级故障应对表，诸如服务器硬盘故障如何处理、存储控制器故障如何处理等。详细方案可与客户运维团队沟通后确定。

其他外设设备故障，视紧急程度报修。

5．应急预案演练记录

演练时间	演练内容	参与人员	暴露的问题	优化建议及措施

（四）凯发在线的售后服务等级及模式

根据上述的凯发在线的售后服务具体内容和客户团队的it水平，我们将公司的凯发在线的售后服务分为如下四个服务等级：

基础软件维护：提供基本的日常保障服务。服务覆盖范围10%，适合有成熟it运维团队，技术能力强的客户。

三星运营维护：在基础服务的基础上，增强了日常保障服务,并提供部分巡检服务、基础监控服务和专项保障服务。服务覆盖范围30%，适合有较好it运维团队，有一定技术能力的客户。

四星运营维护：在三星服务的基础上，增强了日常保障服务、巡检服务、监控服务、专项保障服务,并提供部分项目管理服务、研发服务、系统集成服务和售前支持服务。服务覆盖范围70%，适合没有it运维团队，但有一定技术基础的客户。

五星运营维护：提供包含所有基础服务及高级服务，如项目管理服务、研发及测试服务、售前支持服务、驻场服务等。服务覆盖范围100%，适合没有it运维团队，且无技术基础的客户。

根据客户实际选择的服务等级，公司收取技术服务费，两种收费模式：

固定收费：根据运维服务等级，收取固定金额的运维费。比如：基础维护服务，按xx万/月。三星维护服务，按yy万/月。四星维护服务，按zz万/月。五星维护服务，按ww万/月。

浮动收费：根据运维服务等级，四/五星按业务数据量收取浮动金额的运维费。比如：四星维护服务，按当月系统总业务量×十万分之一点二，aa万/月保底，bb万/年封顶。五星维护服务，按当月系统总业务数据量×十万分之一点二，cc万/月保底，dd万/年封顶。

项目默认推荐3星级运维，最高5星级运维服务监控指标超3000多项。将依据业主方要求选择适合的运维级别。

具体金额和收费周期比如月度结算、季度结算等在后期合同谈判中双方沟通后确定。

（五）安全生产规范

1．信息安全要求

所有员工需要对公司及客户的相关信息进行保密，不得有意或无意将敏感资料泄露出去。所有人应当遵守的信息安全要求是：

（1）非工作需要，任何人不得查询或导出客户商用系统（包括但不限于模拟环境和生产环境）的相关数据。

（2）任何人不能将客户的任何资料提供给第三方或谋取私利。

（3）禁止在非工作场合、非工作需要，讨论客户系统的任何信息，例如客户数、业务量等。

2．账号使用安全

账号是登录各种生产系统必须过程，每个角色都有不同权限的账号，每个人应该妥善保管好自己的账号。

（1）个人账号（包括pc终端账号、后台账号）必须实名制，各人需保管好自己的账号，不得随意借自己的账号给他人使用。

（2）程序账号，公用账号由管理人员（部门经理和项目经理）确认，只能是由个别指定人员知道密码，如果出问题后被查出是程序账号、公用账号，而查不到当时使用者，则由主管和项目经理共同承担责任。

（3）定期变更：服务器、系统管理员账号、vpn等登录密码2个月变更一次，客户端账号密码1个月更新一次，数据库默认端口及密码2个月变更一次。

（4）不定期变更：当有运维人员离职的时候，所有的客户端、跳板机账号密码都需要变更。

（5）针对所有客户的生产环境只能通过堡垒机登录，且堡垒机需开启审计、录像等功能；客户自己的跳板机也建议客户进行高级别的安全管理。

（6）能访问生产环境的堡垒机和vpn，运维人员只能通过个人账号访问，且人员离职后必须立即收回。

3．操作安全要求

（1）严禁在办公区自行设置固定ip地址，进行数据对拷、传输等操作。

（2）临时离开座位要锁屏，离开办公区需注销登录终端。

（3）严禁与他人共用账号（包括终端、堡垒机、生产机等），所有系统均要求一人一账号，绝对不允许账号共享。

（4）严禁随意下载保存客户信息和资金信息资料。

（5）数据库数据的导入和导出必须先提部门经理和项目经理审批。

（6）现场运维人员需遵守客户公司现场工作纪律要求。

（六）服务资料

时间点	资料
在进场n个工作日内提交	①项目实施方案
	②招标人业务需求分析书
集成调试阶段完成时提供	①系统操作手册
	②用户使用手册
	③系统培训材料
系统试运行前提交	①系统维护手册
	②系统应急响应手册
	③系统生产环境部署手册
	④业务参数配置手册
	⑤数据备份和恢复指南
每周提交的文档	①项目进度周报

具体服务资料与实际项目交付具体范围相关，略有不同。